Правила регистрации и рассмотрения рекламаций, жалоб и апелляций на решения органа по сертификации

1. В случае несогласия Заявителя с результатами рассмотрения заявки или проведения сертификации, сертификационных испытаний, инспекционного контроля, он имеет право подать жалобу, апелляцию  в ОС.

процесс обращения с жалобами (апелляциями) включает в себя:

- получение жалобы (апелляции) с последующей регистрацией;

- уведомление заказчика о приеме жалобы (апелляции);

- рассмотрение жалобы (апелляции);

- принятие решения по жалобе (апелляция) и уведомление заказчика.

2. Жалоба (апелляция) не подлежит дальнейшему рассмотрению, если она не имеет отношения к деятельности органа по сертификации, за которую он несет ответственность, В этом случае руководитель ОС готовит обоснованный ответ и направляет его заявителю. В случае, если жалоба (апелляция) имеет отношение к деятельности ОС, она принимается к рассмотрению.

3. ОС должен подтвердить получение официальной жалобы или апелляции.

Жалобы (апелляции) принимаются как в письменном виде на официальном бланке заявителя, так и в форме устного обращения.

Жалоба (апелляция) может быть составлена в свободной форме и направлена посредством электронной почты, почтовым отправлением.

4. Уполномоченное лицо - главный бухгалтер ООО «ВНИИСТРОМ-НВ» в соответствии с приказом  несет ответственность за реализацию процесса обращения с жалобами (претензиями) в  ОС «НВ-Стройсертификация», за сбор и проверку всей требуемой информации для принятия правомерного решения. При получении жалобы (апелляции) она регистрируется в журнале регистрации и учета жалоб (апелляций).
Процесс рассмотрении жалобы (апелляции) подразумевает:
- проведение тщательного анализа поступившей информации;
- проверку правильности оформления документации  по со-ответствующему договору (заявке);
- установление возможных причины, вызвавшие жалобу (апелляцию);
- определение степени ответственности руководителя ОС и конкретных исполнителей за отклонения от требований заявки и/или договора (при выявлении нарушений);
-разработка (при необходимости) корректирующих действий.

5. Результаты рассмотрения жалобы (апелляции)  анализируются и одобряются уполномоченным лицом  ООО «ВНИИСТРОМ-НВ» (гл. бухгалтером), не участвующим в деятельности по сертификации, и  доводятся до сведения заявителя.

6. Чтобы обеспечить отсутствие конфликта интересов, персонал (включая управленческий), который оказывал консалтинговые услуги заказчику или работал с ним, не используется органом по сертификации для анализа или утверждения порядка удовлетворения жалобы или апелляции в течение двух лет с момента прекращения консалтинговой деятельности или работы с заказчиком.

7. Орган по сертификации должен официально извещать лицо, подающее жалобу или апелляцию, о результате и окончании процесса ее рассмотрения. Принятое решение направляется в виде  ответа заявителю с необходимыми приложениями (обоснованиями).

8. ОС должен принимать необходимые меры, связанные с недопущением аналогичных жалоб и апелляций.